В этот момент одна из менеджеров по продажам вскочила и в ярости высказала ему все, что об этом думала: «Как вы смеете так с нами поступать! Даже двух процентов было недостаточно. Сокращая нашу комиссию наполовину и предлагая нам за это убогие подарки, вы, наверное, принимаете нас за дураков!» С этими словами она выбежала из помещения. Остальные менеджеры по продажам последовали за ней – все пятьдесят человек. В один миг владелец компании потерял все свое региональное отделение продаж – лучшее в стране. За всю свою жизнь я никогда не сталкивалась с таким масштабным всеобщим неприятием изменений!
Конференция началась в пятницу и по плану должна была продолжаться до конца выходных. Вместо этого владелец компании в субботу утром вылетел обратно в Техас. В течение выходных проспекты для продавцов по его заказу были перепечатаны, и в них была восстановлена информация о первоначальном размере комиссии в два процента. В понедельник мы прибыли на следующую запланированную конференцию, словно ничего не произошло. Однако ни один из пятидесяти сотрудников не приехал на эту конференцию, и отделение продаж в этом регионе было безвозвратно потеряно.
Этот промах стал для меня бесценным уроком об изменениях и о том, как люди им сопротивляются. Люди не любят отказываться от того, что уже имеют. Однако природа сопротивления еще более фундаментальна: люди противодействуют любым изменениям. Противодействие новому и необычному, по всей видимости, является естественной реакцией человека. Мы слишком легко удовлетворяемся тем, что имеем, поэтому принятие изменений требует от нас сознательных усилий.
Книжные клубы преуспевают благодаря тому, что большинство людей избегает предпринимать какиелибо действия. Ежемесячно такой клуб высылает своим членам карточку, которая должна быть возвращена, если член клуба не хочет совершать покупку. Иными словами, им необходимо совершить действие, чтобы не покупать. Этот принцип называется «отказом от получения». Человеку легче купить, чем принять решение не покупать.
