Современная платформа для управления клиентским сервисом объединяет все каналы взаимодействия в едином интерфейсе. Благодаря этому сотрудники видят полную историю обращений каждого клиента независимо от способа связи. Кроме того, система автоматически распределяет входящие запросы между специалистами согласно их загрузке и компетенциям. Также платформа фиксирует все взаимодействия в карточке клиента, создавая целостную картину взаимоотношений. Таким образом, компания получает инструмент для обеспечения согласованного сервиса на всех точках контакта.
Автоматизация рутинных операций
Платформа позволяет значительно сократить время обработки типовых запросов за счет внедрения автоматизированных сценариев.
- Прежде всего, чат-боты и голосовые роботы способны самостоятельно решать до 40% стандартных вопросов.
- Кроме того, система может автоматически создавать задачи при поступлении жалоб или назначать напоминания о необходимости обратной связи.
- Также настраиваются шаблоны ответов для часто задаваемых вопросов, что ускоряет работу операторов.
Следовательно, автоматизация высвобождает ресурсы специалистов для решения сложных и нестандартных задач.
Платформа для управления клиентским сервисом: аналитика
Мощные аналитические инструменты платформы предоставляют ценную информацию для улучшения сервиса. Руководители получают детальную статистику по ключевым показателям: времени ответа, количеству обращений и удовлетворенности клиентов. Кроме того, система выявляет проблемные зоны в процессах обслуживания на основе анализа тематик обращений.
Также отслеживается эффективность работы каждого специалиста с возможностью прослушивания звонков и просмотра переписок. Более того, встроенные механизмы NPS и CSAT-опросов помогают измерять лояльность клиентов. В результате компания получает данные для принятия обоснованных решений по развитию сервиса.
Интеграция с бизнес-системами
Эффективная платформа управления сервисом help desk бесшовно интегрируется с другими корпоративными системами. Прежде всего, подключение к CRM позволяет обогащать клиентские профили данными о покупках и предпочтениях. Кроме того, интеграция с ERP-системой предоставляет операторам актуальную информацию о наличии товаров и статусах заказов.
Также возможен обмен данными с системами бизнес-аналитики для построения комплексных отчетов. Более того, интеграция с сервисами рассылок обеспечивает своевременное информирование клиентов. Поэтому единая платформа становится связующим звеном между различными департаментами компании, улучшающим координацию их работы.
